Clau per emportar
- Els estudis mostren que l'ús de chatbots està en augment, però encara hi ha problemes de seguretat.
- Hi ha límits al que un chatbot és capaç de respondre.
- La nova tecnologia farà que els chatbots siguin més intel·ligents, però no tothom vol respondre a les seves preguntes amb un ordinador.
Els chatbots poden ser excel·lents per respondre preguntes senzilles, però per a consultes complexes quan realment voleu ajuda per trobar o entendre alguna cosa, no tots els clients volen parlar amb un missatger impulsat per intel·ligència artificial (IA).
En un estudi recent de l'analista de màrqueting Drift Insider, analitzant com interactuen els consumidors amb les empreses, les marques que utilitzen chatbots van passar del 13% el 2019 al 25% el 2020. Per a alguns, però, els chatbots causen més problemes dels que solucionen. En aquesta època on la personalització ho és tot, la majoria dels consumidors nord-americans (83%) diuen que encara volen interactuar amb una persona real encara que la tecnologia millori, segons PWC.
"Com a client, realment vull xatejar amb un bot? No. Si tinc preguntes, vull parlar amb una persona en directe per telèfon o en una finestra de xat que ofereixen moltes empreses, " Gene Mal, director de tecnologia de Static Jobs, va dir en un correu electrònic a Lifewire.
"Definitivament, no vull perdre el temps amb un chatbot, i veure un chatbot en un lloc web només em dirà que l'empresa no m'estima com a client."
No és una talla única
És possible que no tots els chatbots són iguals. Alguns són senzills amb un nombre limitat de respostes perquè els clients puguin triar, d' altres són chatbots basats en IA que poden llegir les consultes dels clients mitjançant el processament del llenguatge natural.
"En un món on tot s'està digitalitzant, no és d'estranyar que els chatbots d'IA s'utilitzin cada cop més sovint… Però, com qualsevol cosa bona, té els seus inconvenients", Kevin Parker, cofundador de vpnAlert., va dir en un correu electrònic a Lifewire.
Les frustracions creixen quan els chatbots no poden respondre la pregunta que necessiteu i res pot substituir la connexió humana. Pots sentir-te sol quan t'ajuda un bot si no entén les teves sol·licituds o no et pot ajudar a resoldre un problema.
El consultor de màrqueting Stuart Crawford va dir que la seva empresa, Ulistic, ofereix serveis de xat en directe als clients, però que ha optat per no utilitzar els chatbots impulsats per IA per intentar mantenir aquest "element humà".
"Sovint estem tractant amb persones que tenen pressa i tenen problemes tecnològics", va dir en un correu electrònic a Lifewire.
Tot i que els robots poden ser més convenients, els operadors humans poden expressar empatia i fer preguntes més interessants.
"Hem trobat que els sistemes d'IA són excel·lents per a aquest enrutament inicial. Per exemple, m'encanten els chatbots d'IA d'Amazon, però al final del dia, si tinc un problema, vull parlar amb un humà, ", va dir Crawford.
En un estudi de ResearchGate que mesurava com les persones interactuen amb els robots de xat, els investigadors van trobar que els usuaris estaven més incòmodes amb els robots de xat d'avatars animats i complexos que els de text més senzills. Concretament, l'estudi va analitzar l'"efecte vall misteriosa", que és la sensació d'estranyesa i incomoditat cap a una tecnologia en particular. Segons la investigació, els xatbots simples van induir reaccions psicofisiològiques menys intenses.
Anna-Kate Bennington, executiva sènior de comptes de ClearStory International, va acceptar que els avenços en els chatbots basats en IA tenen els seus contratemps.
Bennington va dir que no és una mida única amb els chatbots. En canvi, "els chatbots han avançat i els seus creadors caminen entre la facilitat de comunicació i l'estranyosa vall de 'no gaire humà'", va dir en un correu electrònic.
Algunes preocupacions de seguretat
Un altre problema que fa que la gent prefereixi les interaccions humanes sobre els chatbots és la seguretat. Dusan Stanar, fundador i director general de VSS Monitoring, va dir que els consumidors també haurien de tenir cura de donar informació personal als robots.
"Si un bot sol·licita informació personal, heu de tenir cura de com s'emmagatzema i es gestiona. Els usuaris haurien de poder utilitzar Face ID o escàners d'empremtes dactilars, iniciar sessió amb una contrasenya abans de cada ús o rebre els seus missatges. s'esborra definitivament", va dir en un correu electrònic.
Kristen Bolig, fundadora de SecurityNerd, va dir que els chatbots són vulnerables a una sèrie d'amenaces de seguretat. "Els pirates informàtics experts s'han infiltrat en aquests comptes, han imitat els robots i han robat dades sensibles d'usuaris desprevinguts", va dir a Lifewire en un correu electrònic.
Els pirates informàtics poden orientar-se als chatbots per obtenir informació financera, credencials d'inici de sessió o per instal·lar virus maliciosos al vostre ordinador, i com que no els podeu veure ni escoltar, no teniu manera de saber que el bot ha estat compromès.
"A mesura que segueixen creixent en popularitat, els proveïdors de chatbot hauran de prendre mesures de seguretat addicionals per protegir els seus usuaris", va afegir Bolig. "Els chatbots podrien beneficiar-se de l'autenticació de dos factors per impedir que usuaris no autoritzats hi accedeixin."
Així que, tot i que els robots poden ser cada cop més populars, això no vol dir que siguin preferits per les persones a les quals van dirigits, ni que siguin tan segurs com haurien de ser, i fins que es solucionin aquests problemes, la gent probablement continuarà preferint parlar amb altres persones.
