Clau per emportar
- A mesura que els chatbots van avançant, alguns humans es senten frustrats amb les seves limitacions.
- Alguns dissenyadors de bots han conclòs que és essencial evitar que les seves creacions prometin massa.
- Una manera de mantenir les relacions entre humans amigables és incorporant matisos a la conversa.
Els avenços en intel·ligència artificial (IA) estan creant robots que poden mantenir converses realistes, però els usuaris es poden frustrar quan aquests robots d'aparença humana no compleixen les expectatives.
En un estudi sobre la interacció humà-chatbot de ResearchGate, els investigadors van trobar que els participants que van interactuar amb un bot dissenyat per ser el més "humà" possible van reaccionar negativament i van experimentar una sensació de malestar per la interacció. Per tant, alguns dissenyadors de bots han conclòs que és essencial evitar que les seves creacions prometin massa.
"Quan els clients pensen que un bot és humà o capaç d'interaccionar a nivell humà, sovint li parlaran d'una manera molt més indirecta", Pranay Jain, cofundador i CEO d'Enterprise Bot, un empresa que crea robots per a empreses, va dir en una entrevista per correu electrònic.
"Això crea inevitablement un problema de comunicació entre el bot i la persona, i com que les seves expectatives són més elevades, es queden més decebuts."
Estableix límits per al teu bot
Algunes investigacions han trobat que els usuaris prefereixen parlar amb la gent en lloc dels robots. Però per a aquells a qui els agrada comunicar-se amb robots, hi ha maneres de fer que la interacció sigui més atractiva.
AI avui és brillant, però no és perfecte, va dir Jain, de manera que els chatbots han d'establir límits des de l'inici d'una conversa sobre les capacitats. "La veritat honesta és que ningú es desperta al matí i pensa:" Ei, m'encantaria parlar amb un chatbot avui", va dir Jain.
"Tot el que volen és una solució al seu problema. Quan està clar que la IA conversacional no és humana, ajuda a ajustar les expectatives dels usuaris i canviar el seu comportament envers el bot."
Saber quan i on aplicar la IA conversacional és fonamental per a les empreses, va dir Joseph Ansanelli, cofundador i CEO de Gladly, una empresa de programari d'atenció al client, en una entrevista per correu electrònic. La informació que només requereix una cerca és una àrea on els robots brillen.
"Però per a converses matisades, com ara preguntes sobre l'ajust d'un determinat producte o la selecció de seients per a una companyia aèria, aquestes són males opcions per a la IA conversacional i s'han de dirigir a un humà que pugui interpretar la intenció del client i oferir respostes personalitzades. ", va afegir Ansanelli.
No tothom creu que els robots modestos siguin el futur. Molts de la indústria del programari diuen que els chatbots haurien de ser tan humans com sigui possible.
"Les veus dels agents virtuals i els patrons de diàleg amb sons naturals fan que la realització de tasques sigui més agradable i eficient per a la majoria de la gent", va dir Evan Macmillan, director general de Gridspace, una empresa que fa programari per a centres de trucades, en una entrevista per correu electrònic.
Més intel·ligent és millor
Alguns experts diuen que l'atractiu dels bots només es redueix a la intel·ligència. "La gent estima els chatbots però odia els chatbots tontos", va dir el desenvolupador de chatbots Stephen Blum, director de tecnologia de PubNub, en una entrevista per correu electrònic.
"És fàcil crear un chatbot basat en regles, un que tingui respostes fetes prèviament provocades per consultes predeterminades, però quan es tracta de la implicació més enllà de les simples preguntes i respostes, has de generar intel·ligència. al teu bot de xat."
Quan els clients pensen que un bot és humà o capaç d'interaccionar a nivell humà, sovint li parlaran d'una manera molt més indirecta.
Una manera de mantenir les relacions entre humans amigables és incorporant matisos a la conversa, va dir Michael Ringman, director d'informació de TELUS International, una empresa que assessora sobre l'experiència digital del client, en una entrevista per correu electrònic. Suggereix incorporar matisos culturals als robots.
Les empreses haurien de "emprar experts locals als diferents països i regions on viuen els vostres clients per garantir que les consideracions culturals i les expressions regionals s'incloguin a la biblioteca d'idiomes del bot", va afegir Ringman.
Sembla que Speed guanya als usuaris quan es tracta de chatbots. "El consumidor modern ha estat preparat per esperar una gratificació gairebé instantània", va dir en una entrevista per correu electrònic Evan Chen, cofundador i director general d'Akia, una plataforma de comunicació amb hostes d'hotel impulsada per IA..
"Quan estàs a un hotel, tens preguntes com "Quina és la contrasenya de la Wi-Fi?" respondre immediatament és molt més convenient que trucar o esperar una resposta (encara que siguin 60 segons)."
