Ser un agent d'assistència tècnica no és una feina fàcil. Ho hauria de saber: he estat en diverses empreses, a diferents nivells, i pot ser dur.
Treballar al suport tècnic significa rebre trucades, correus electrònics o sessions de xat de persones que no estan contentes. S'assembla molt a una feina d'atenció al client al detall, només sense el benefici del llenguatge corporal, el contacte visual i altres coses que faciliten la interacció humana. És una carrera única amb reptes únics.
La peça My How to Talk to Tech Support s'ha escrit per facilitar la vostra experiència general de treball amb ells, però crec que conèixer part d'aquesta informació privilegiada també us pot ajudar.
Aquests cinc "secrets" són una barreja de coses que la gent del servei tècnic voldria dir-vos, però que no pot, i algunes que probablement preferirien que no comparteixi res. L'últim, sens dubte, cau en aquest segon cub.
Sovint treballem des d'un guió, no d'una experiència
Desafortunadament, moltes de les persones que responen a la sol·licitud de telèfon o de xat, o responen al correu electrònic que envieu, no tenen cap experiència personal amb el que us estan a punt d'ajudar, especialment en el suport molt gran grups com els que operen en grans empreses tecnològiques.
Hi ha una bona probabilitat que no hagi fet servir l'encaminador que no puguis posar-te a treballar, no hagi interaccionat mai amb el programari sobre el qual estàs xerrant o no hagi realitzat fins i tot les tasques més bàsiques del servei que no funciona com s'esperava.
L'agent d'assistència "Nivell 1" o "Nivell 1" amb el qual esteu treballant probablement segueix un diagrama de flux. Et demanen que comprovis o facis alguna cosa i després decideixis de què parlar-te a continuació en funció de com has respost.
Sens dubte, potser alguns de vos altres ja ho heu endevinat en funció de la qualitat de l'ajuda que rebeu de vegades, però no sigueu massa dur amb la persona de l' altre extrem. No han utilitzat el producte o servei del qual els parles perquè l'empresa per a la qual treballen no ho creia important, no perquè els f alti empenta o entusiasme.
Dit això, si teniu problemes per obtenir l'ajuda que necessiteu de la persona amb qui vau interactuar per primera vegada, teniu opcions.
Podem augmentar el vostre bitllet si ens ho demaneu
Tot i que pot semblar que la persona amb qui parleu per primera vegada al servei d'assistència tècnica és la vostra primera i última opció, gairebé mai no és així.
Per descomptat, podeu demanar que parleu amb un gestor si us trobeu amb un problema en què algú no col·labora professionalment amb vos altres, però és probable que no us ajudi molt més amb el vostre problema tècnic real.
No obstant això, hi ha un altre grup amb el qual pots parlar amb més habilitats, i probablement més experiència, amb allò que necessites ajuda. S'anomena suport "Nivell 2" o "Capa 2".
Els membres d'aquest grup normalment no segueixen un diagrama de flux ni una llista de preguntes predeterminada. Aquests homes i dones solen tenir experiència amb el producte i fins i tot poden haver-hi participat en el disseny o desenvolupament del mateix, la qual cosa significa que és més probable que tinguin consells específics per a la vostra situació.
No prenguis aquesta nova informació com a llicència per interrompre un tècnic de nivell 1 abans que comenci a parlar i demani el nivell 2. Aquesta primera capa de suport existeix en part per no perdre el temps d'agents de suport més entrenats amb facilitats. -per solucionar problemes.
Conserveu l'opció "Nivell 2" a la butxaca posterior per a situacions en què tingueu més coneixements que la persona de nivell 1 (sigueu honest amb vos altres mateixos, si us plau) o quan us sentiu frustrat amb el nivell de solució de problemes que s'està proporcionant.
Tenim un objectiu de nombre de trucades, però també un fort incentiu per solucionar el vostre problema ara mateix
La gent de suport tècnic de vegades es troba entre una roca i un lloc dur. Sovint tenen objectius per complir diàriament, normalment una sèrie de trucades. Com més trucades rebin, més s'acostarà als seus objectius i més feliços són els seus directius.
D' altra banda, l'empresa impulsa una cosa que s'anomena resolució de la primera trucada, solucionant el vostre problema la primera vegada que truqueu, per estalviar en costos globals. Un departament de suport tècnic no guanya diners a una empresa. Cada trucada comporta costos laborals i d'infraestructura, de manera que resoldre el problema de manera ràpida i eficient els estalvia diners.
Podeu utilitzar aquest coneixement al vostre avantatge, sobretot si esteu passant un moment especialment difícil o si el problema és clarament amb el producte o servei de l'empresa.
Sabent que et volen entrar i sortir ràpidament i satisfet, no dubtis a demanar un maquinari de recanvi, un cupó o descompte, o alguna actualització adequada. Pregunteu massa aviat i no hi ha cap incentiu per part seva, però el temps és correcte i podríeu marxar millor que abans que comencés el problema. La majoria d'empreses han après que mantenir-te feliç, fins i tot a un cost a curt termini, els compensa a llarg termini.
Aneu amb compte amb la venda addicional d'assistència tècnica, una pràctica relativament habitual en aquests dies en què els agents d'assistència tècnica també actuen com a venedors, oferint-vos un servei de nivell superior o un producte actualitzat, a un cost, per descomptat, durant la trucada. La majoria de les vegades, això és clar i fàcil de desactivar, però algunes empreses utilitzen aquesta tàctica com una manera de donar-vos suport: una mena d'"actualització i aquest problema desapareix"..
De vegades tenim la resposta que necessites, però no ens permeten dir-te
Recordo haver estat en aquesta situació jo mateix, com a noi de suport tècnic, en més d'una ocasió. Algú truca, té una necessitat que el producte que vaig donar suport no podia satisfer i no se'm va permetre fer el correcte i enviar-los a un altre lloc.
Afortunadament, cada cop més empreses s'adonen que "fer el correcte" no és només el correcte, sinó que també és un bon karma, d'una manera molt mesurable. Oferir una experiència positiva, encara que signifiqui perdre aquesta persona com a client, és una cosa que recordem la propera vegada que estem al mercat per alguna cosa que ofereix l'empresa.
La lliçó per a tu, doncs, com a "usuari" del suport tècnic, és recordar que pots tenir altres opcions, fins i tot si la persona al telèfon o l' altre extrem de la cadena de correu electrònic no et permet tu en això.
Recorda, de nou, que no es tracta d'un culte a la gent de suport tecnològic cruel que va decidir que no volia ajudar-te de la manera correcta: aquestes són polítiques de l'empresa que els agents no tenen més remei que seguir.
Tenim algunes paraules de codi no tan agradables que fem servir quan estem frustrats
Per últim, però no menys important, és un "secret" que pocs fora del món de l'assistència tècnica coneixen: de vegades se't burlen, directament a la cara.
Alguna vegada t'han dit que el problema que teníeu era un error ID-10T o que l'arrel del problema era un problema de la capa 8? Si és així, t'han insultat directament i ni tan sols ho sabies. Aquestes són dues de les moltes "paraules de codi" que impliquen que l'usuari (és vostè) no té coneixements bàsics sobre el problema en qüestió.
Mireu Has estat el cul d'una broma tecnològica? per molt més a tenir en compte.
Tot i que sens dubte no és cap excusa, i cap d'aquestes "bromes" mai es mereix realment, ofereixen un cert alleujament de la frustració per a algunes persones que exerceixen una professió molt exigent.
