Per a la majoria de la gent, treballar amb assistència tècnica està a prop d'un treball dental en una llista de coses divertides per fer. Ho creguis o no, trucar o xatejar amb l'assistència tècnica per a un problema informàtic no ha d'arruïnar-te el dia.
Les idees darrere d'aquests consells també s'apliquen fora del món informàtic, així que no dubteu a tenir-les en compte quan el vostre telèfon intel·ligent deixi de comprovar el correu electrònic o el vostre DVR estigui bloquejat en un canal.
No hi ha cap promesa que l'experiència sigui agradable, però hi ha diverses coses que podeu fer per fer que parlar amb l'assistència tècnica sigui menys dolorosa per a vos altres del que podria haver estat en el passat.
Prepara't abans de trucar o xerrar
Abans d'agafar el telèfon o començar a escriure en aquest quadre de xat, assegureu-vos que esteu preparat per explicar el vostre problema. Com més preparat estiguis, menys temps dedicaràs a parlar amb l'assistència tècnica.
Les coses exactes que hauríeu de tenir a punt variaran segons el vostre problema, però aquí n'heu de tenir en compte:
- Si teniu un missatge d'error: quin és el missatge d'error exacte a la vostra pantalla?
- Si no teniu cap missatge d'error: què fa exactament el vostre ordinador? "Simplement no funciona" no ho reduirà.
- Cronologia: quan va començar a passar el problema?
- Context: va passar alguna cosa més al mateix temps que va començar el problema? (p. ex., una pantalla blava de mort, fum que surt de l'ordinador, avís de virus, etc.)
- Informació bàsica: quin és el número de versió del programa que està causant el problema? Quin sistema operatiu feu servir (p. ex., Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Resolució de problemes: Què heu fet ja per solucionar el problema?
- Desenvolupaments: el problema ha canviat des que va començar a passar (p. ex., l'ordinador s'apaga amb més freqüència, el missatge d'error apareix en un moment diferent, etc.)
Us recomanem que anoteu tot això abans de sol·licitar qualsevol assistència tècnica.
Comunicar-se amb claredat
Treballar amb assistència tècnica és una qüestió de comunicació. El motiu de la vostra trucada és comunicar-li a la persona d'assistència quin és el problema i que us comuniqui què heu de fer (o que ha de fer) per solucionar el vostre problema.
La persona de l' altre extrem del telèfon pot estar a 10 milles o 10.000 milles. Pot ser que sigui de la mateixa part del vostre país o d'una part d'un país que ni tan sols sabíeu que existia. Dit això, evitaràs molta confusió i frustració innecessària si parles lentament i enuncias correctament.
A més, assegureu-vos de trucar des d'una zona tranquil·la. És poc probable que un gos bordant o un nen cridant millori cap problema de comunicació que ja tingueu.
Si esteu xerrant, assegureu-vos d'utilitzar frases completes i eviteu frases de frase, llenguatge de missatges de text i emoticones excessives.
Sigues exhaustiu i específic
Hem tocat això una mica al consell Estigueu preparats abans de trucar o xatejar més amunt, però la necessitat de ser exhaustiu i específic requereix la seva pròpia secció! És possible que tingueu coneixement dels problemes que ha tingut el vostre ordinador, però la persona de suport tècnic no ho és. Has d'explicar tota la història amb el màxim de detall possible.
Per exemple, dir "El meu ordinador ha deixat de funcionar" no diu res. Hi ha milions de maneres en què un ordinador podria no "funcionar" i les maneres de solucionar aquests problemes varien enormement. Sempre es recomana fer un pas a través, amb gran detall, del procés que produeix el problema.
Si el vostre ordinador no s'encén, per exemple, podeu descriure el problema a l'assistència tècnica com aquesta:
"Vaig prémer el botó d'engegada del meu ordinador i una llum verda apareix a la part frontal del meu ordinador i al meu monitor. Apareix text a la pantalla durant només un segon, i tot seguit s'apaga. El monitor es manté encès, però tots els llums de la part frontal de la carcassa de l'ordinador s'apaguen. Si l'encenc de nou, passa el mateix una vegada i una altra."
Repetiu els detalls
Una altra manera d'evitar confusions a l'hora de comunicar-se és repetint el que diu la persona amb qui estàs parlant.
Per exemple, diguem que l'assistència tècnica us aconsella "Feu clic a la x, després a la y i, a continuació, a la z". Hauríeu de repetir "D'acord, he fet clic a x, després he fet clic a y, després he seleccionat z". D'aquesta manera, el servei d'assistència tècnica està segur que heu completat els passos tal com se li va demanar i que heu entès completament el que se us va demanar.
Contestar "D'acord, ho vaig fer" no confirma que us hàgiu entès. Repetir els detalls ajudarà a evitar molta confusió, sobretot si hi ha una barrera lingüística.
Una altra nota aquí: feu el que us demani el suport tècnic. Els estàs trucant per un motiu, de manera que encara que ja hagis completat un pas que diuen que hauries de completar ara, de nou, segueix-ho encara que creguis que no farà cap diferència.
No t'emocionis
A ningú li agraden els problemes informàtics. Fins i tot em frustren. Emocionar-se, però, no resol absolutament res. L'únic que fa per emocionar-se és allargar el temps que tens per parlar amb l'assistència tècnica, cosa que et frustrarà encara més.
Intenta tenir en compte que la persona amb qui estàs parlant per telèfon no va dissenyar el maquinari ni programar el programari que t'està generant problemes. Ell o ella han estat contractats per ajudar-vos a resoldre el vostre problema en funció de la informació que els ha donat l'empresa i vos altres.
Només tens el control de la informació que proporciones, així que la millor opció és fer un altre cop d'ull a alguns dels consells anteriors i intentar comunicar-te tan clarament com sigui possible.
Aconsegueix un "Número de bitllet"
Pot anomenar-se un número de problema, un número de referència, un número d'incident, etc., però tots els grups de suport tècnic moderns, ja siguin a la sala o arreu del món, utilitzen algun tipus de sistema de gestió de bitllets per fer un seguiment dels problemes. que reben dels seus clients i clients.
El representant de l'assistència tècnica hauria d'enregistrar els detalls de la trucada al bitllet perquè la següent persona amb qui parlis pugui recollir aquesta trucada just on l'havies deixat, suposant que has de tornar a trucar.
L'única cosa pitjor que trucar al servei tècnic…
… està trucant al servei tècnic dues vegades.
Una manera segura de necessitar assistència tècnica per segona vegada és si el problema no s'ha solucionat a la primera trucada. En altres paraules, torna a llegir els consells anteriors abans d'agafar el telèfon!
Si teniu aquesta informació abans de fer la primera trucada d'assistència, les possibilitats del que el sector anomena "resolució de la primera trucada" augmenten molt. Això és bo per als resultats de l'empresa i molt bo per al vostre seny!
